Ticket-Routing mit KI-Agenten
Classifier Workflow. Ein Agent-System analysiert und routet eingehende Support-Tickets automatisch an die korrekte Fachabteilung.
- Gemini API
- Node.js
- Express
- Docker
Das Problem
Support-Teams verbringen viel Zeit damit, eingehende Tickets manuell zu kategorisieren und an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Das kostet Zeit und führt zu Verzögerungen bei der Bearbeitung wichtiger Anfragen.
Die Lösung
Ein intelligentes KI-Agent-System, das eingehende Tickets analysiert, den Kontext versteht und sie automatisch der richtigen Fachabteilung zuweist – inklusive Priorisierung.
Key Features
- ✓ Automatische Ticket-Analyse
- ✓ Erkennung von Kategorien (HW/SW/Netzwerk)
- ✓ Intelligente Priorisierung
- ✓ Routing an Fachabteilungen
1. Prompt Engineering
Die Qualität der Kategorisierung hängt stark vom Prompt ab. Iteratives Testen war nötig, um die KI auf spezifische IT-Probleme zu trainieren.
2. Rate Limiting
Bei hohem Ticketaufkommen müssen API-Limits beachtet werden. Eine Queue-Architektur sorgt für stabile Verarbeitung.
3. Fehlerbehandlung
Wenn die KI unsicher ist (Confidence Score niedrig), wird das Ticket automatisch an einen menschlichen Dispatcher eskaliert.
Technologie-Stack
Ergebnis: Ein funktionierender Prototyp, der 85% der Tickets korrekt kategorisiert. Für einen Production-Einsatz müsste das System noch robuster werden.
Live Demo
Die interaktive Demo ist noch nicht öffentlich. Der aktuelle Projektstand steckt in der Konzept- und Routing-Seite.
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